一流ホテルの総支配人に必要な条件は？

世界の一流ホテルの共通点

世界的な一流ホテルの共通点とは何でしょうか。ホテル業界では「いい人が集まるホテルはいいホテルだ」と言われています。実際に一流ホテルには、人柄のいい従業員が集まる傾向が見られます。優秀な従業員は顧客のニーズに合わせて柔軟に動き、心地よいおもてなしを提供します。さらに総支配人のリーダーシップにも共通点があることが、調査でわかってきました。

多様な文化を理解

一流ホテルの総支配人には、「人として尊敬できる」「この人に付いていきたい」と思われるような人間性があるものです。人間性を育てることは、ホテルの総支配人を多く輩出しているスイスのホテルスクールでも重視されてきました。スクールでは、世界各国のホテルでインターンシップを実施し、生徒に多様な文化に触れる経験を積ませます。自国の文化だけを前提にしていると、外国人の同僚や利用客がいた場合、適切に対応できないからです。例えば日本でロビーにごみが落ちていたらどの従業員も拾いますが、欧米では違います。掃除担当者の仕事を奪わないよう、ほかの人は手を出さないのです。この違いを理解せずに「日本式だからやりなさい」と外国人従業員に言っても、習慣として定着しません。一方で多様な文化を理解した上で、リスペクトを込めて伝えた場合は、納得してもらえるだけでなく、従業員の成長や心地よいおもてなしにつながります。こうした振る舞いを身につけている総支配人は周囲から高く評価されます。

リーダーシップとは何か

経営学の一つである「人的資源開発」は、企業として人をどう育てるか、リーダーシップとは何かを考える分野です。研究成果は「リーダーシップ論」としてまとめられているものの、多くの内容は事業を財務的に成功させるための素質に偏っています。しかしホテルの総支配人のように、利益を出す運営能力だけでは「いいリーダー」になれない業界もあります。各業界の現場や時代を反映したリーダーの条件を解明する研究が求められています。

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甲南女子大学文学部日本文化学科 ※2027年4月開設予定（仮称・構想中）准教授松笠裕之先生

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